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有效沟通的三要素

2009-04-28 . 阅读: 14,648 views
昨天傍晚,和老婆出去散步,路过图书小摊,老婆指着 一些小本言情小说开玩笑地说:“高中,我经常看这样的书。”我就不小心迸出一句话:“难怪你现在这么低俗,原来都是这小说看的。”完了,就这句话,到现在 老婆还在跟我生气,不跟我说话,我尝试着与她沟通,哎,碰了一鼻子灰!复习一下“有效沟通的三要素”,还是想想应该怎么做吧,我可不想这样耗着,很难受!


我们太习惯向别人伪装自己,以致最后我们向自己伪装自己。——[法]拉罗什富科

和蔼可亲的态度是永远的介绍信。——[英]培根

在实际沟通中,彼此认同即是一种可以直达心灵的技巧,同时又是沟通的动机之一。

沟通的三要素如下:

  1. 沟通的基本问题——心态(Mindset)。
  2. 沟通的基本原理——关心(Concern)。
  3. 沟通的基本要求——主动(Initiative)。

沟通的基本问题——心态(Mindset)

很多人都以为,沟通是一种讲话的技巧,其实这样说是不对的。一个人的心态不对,他的嘴就是像弹簧一样也没有用,所以沟通的基本问题其实是心态的问题。

怎么来理解心态呢?可以这么说,心态有三个问题:

问题1:自私——关心只在五伦以内

心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了,将地图摊开,一直站在那里看,可能不会有人过来问你是不是迷路了,需要帮忙吗。但我有个朋友的 儿子在新西兰,有一次在奥克兰那个地方,打开一张地图,还没有一分钟,就来了两个新西兰的女人问他:“迷路了?要帮忙吗?”这个事例说明我们中国的人情味 在五伦以内,五伦以外就没有了。什么是五伦呢?在中国文化中,五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远,每 个“伦”内都协调有序(“伦”的含义是次序)。

问题2:自我——别人的问题与我无关

别人的问题与我无关,这叫做自我,眼中只有自己。在我们的生活中,吸烟的人非常多,吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上,看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明 写有“请勿吸烟”却装作看不到,这当然不能够原谅。最有趣的是,墙上没有写时,他就放心地点火吸烟。其实,要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的 警示,重要的是看你的旁边有没有人,只要你确定你旁边的人都是吸烟的,包括你在内,那么你们就一起吸好了;但当你旁边的人绝大多数不吸烟时,如果能做到不 吸,这叫做不自我。

很多男士在餐厅都喜欢吸烟,其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点,哪一个敢说他不能吸烟,但公司 的大部分女士都是不吸烟的。这时,问题就出来了:为什么非要在女同事的面前吸烟?为什么非要回家吸烟,让太太和孩子吸你的二手烟?有人可能会这样回答:那 没办法呀,她嫁给我了就是倒霉,或者我的孩子敢不吸我的二手烟?有本事出去!其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得,其实就是一种自我。

问题3:自大——我的想法就是答案

一次出差路上,我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候,属下跟那个医生说:“大夫,你看是不是要吊盐水?”没想到那个医生的回答很轻 松:“想吊盐水还不容易吗?”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情?我那个属下到药房去领药的时候,领的是个篮子,里面装了十二瓶盐水,属 下又回去问那个医生说:“大夫,要吊这么多盐水吗?”那个医生说:“你不是喜欢吊盐水吗?”

与医生说这个那个,那个这个,他听了会非常反感,他想你是医生还是我是医生?其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中,自大会以各式各样的面目出现,它像一块绊脚石,造成许多阻碍,使人本身的辨别力不敏锐,理性便无法发挥正常的功用。

一个人一旦自私、自我、自大起来,就很难与别人沟通,这就是心态不对的典型症状。

沟通的基本原理——关心(Concern)

美国著名教育专家内尔·诺丁斯博士撰写过一本书——《学会关心:教育的另一种模式》。这本书的主题是“关心”。作者在引言中说:“关心和被关心是人 类的基本需要。”关心,是一种问候与帮助别人的表达方式,是一种发自内心的真挚情感。有人说,学会了关心就等于学会了做人,学会了生存。这话说得一点儿都 不错。我们来看关心在沟通方面的概念,它共涉及以下三个方面:

1. 关注状况与难处

有一次在香港买书,那本书很厚,我刚拿到手上,一个店员就过来了:“你喜欢这本书吗?”我说:“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿 到柜台那边去了。意思是你可以空下手来在这儿选别的书了。我说:“谢谢!”一会儿,我看到第二本认为不错的书,他又过来问:“这本书你也喜欢吗?”我 说:“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样,不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候,他似乎感觉到我有心事(因为我在香港登机过境),于是又 说:“没关系,先生,我帮你拎到飞机里面去,你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下,我就会帮你拎过去的。”

其实,从那个书店到飞机场的入口没有多远的路,但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管,左手抱一本,右手抱一本,谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心,他非常关注顾客的状况与难处。

2. 关注需求与不便

员工在公司上班,有的时候日子不太好过,你会注意到他的需求与不便吗?据调查,全世界搞IT的20%的人患有忧郁症,这是因为压力太大的缘故。既然知道有这种可能,作主管的应该要怎么做呢?我们来看一个美国的镜头:

在美国IT界,当员工工作到晚上时,老板会派按摩师来帮他们按摩。而且知道学理工的人通常不爱讲话,所以会希望他们能够把玩具带到公司去。很多人都 以为年纪大的人不会玩玩具,这种观念是错误的。人们常常喜欢玩手机,其实这就是一种玩具的概念,只不过不是洋娃娃罢了。理工科的人讲话比较少,人与人之间 感情比较淡,如果他还不能去玩玩玩具,收集一点心爱的东西,他会有压力的。所以美国公司允许员工在办公室摆上他的玩具,允许员工在办公室里面铺上地毯穿上 拖鞋,允许员工在地下室里面尽情地发泄……。这些做法,就是谅解他的需求与不便。

3. 关注痛苦与问题

有一次住在深圳阳光酒店,我一进去就发现那个枕头上面写了一张卡片。上面写道:

本酒店的床饰用品都是羽绒制品,阁下如果对羽绒制品敏感,请拨分机号码×××,管家部会为你换上其他的床饰用品。

为了那些皮肤特别敏感的顾客摆上这么一个告示,这张卡片做得真好。这就是所谓的关心。所以沟通上说的关心就是关注他人的状况,关注他人的需求,关注他人的痛苦。

沟通的基本要求——主动(Initiative)

自检

1. 当你从副经理提拔为经理的时候,你有没有主动地与其他的经理打个招呼,说:“您看我需要怎么跟你们配合?”说过吗?

2. 当你从经理提拔为副总的时候,你有没有主动地与你的总经理说“老总,以前这个位子是谁坐我们不用去管。现在承蒙您提拔我,我现在坐这个位置,您觉得有什么地方以前做得不到位,你需要我从哪些方面努力?”说过吗?

如果想登上成功之巅,你得永远维持主动率先的精神做事,即使面对缺乏挑战或毫无乐趣的工作,最后终能获得回报。

通过上面的两个问与答不难发现,一个人升了副总很少去告诉总经理说,我有什么地方需要努力。其实就是以前那个副总做得不好,但是讲话的技巧运用得好,“有什么我需要努力的?”“唉呀,以前那个魏副总……”总经理就讲出来了。所以,主动地去跟别人沟通极为重要。

我们来看两组有趣的字:

这有什么不同?其实右边那个“亻动”,不是我们发明的,那是日本人发明的一个汉字。日本人很早就发现一件事情:机器虽好,但机器也有一个很大的毛 病,就是机器不知道发生故障,机器也不知道做没做好,机器只会“吭噌嚓嚓、吭噌嚓嚓”。日本人把这种现象叫做机器的自动化。但非常现实的是,没有人的眼睛 去盯到这个自动化是假的,于是日本人为了这件事情就发明了一个字,就在那个“动”的旁边加了一个“人”,意思就是有人在看,当机器有问题时,人就会喊:“ 停!停!停!”然后把机器调整一下;再有问题时,人再喊:“停!停!停!”再把机器调整一下。

日本为了区分这两个字的意思不一样,前面那个字写做“自动化”,而将后面那个字写做“自亻动化”,特别强调有人站在旁边。这就是主动的意思,主动盯 着产品,不是把产品交给自动化的机器就不管了,其实机器不会辨别,这就叫做没有主动的概念。所谓主动,对公司而言是一个系统,即不是主动的支持就是主动的 反馈。

1. 主动支援

几年前,日本东京曾发生过一次台风事件。因为东京很少有台风,那一次遇上台风,结果整个东京的交通断绝,地铁、电车都暂时不能开。当时地下车站里面 滞留了两三万人,大家都很着急,尤其是国外的游客。但是没多久,就听到广播说:“各位乘客请注意,现在外面有暴风雨,交通完全中断,请各位少安毋躁,不要 远走,我们很快将便当准备过来……”

这个事情是怎么做到的?原来东京地铁站向东京市政府紧急呼救,全市所有做盒饭的餐厅一下子就送过来两三万份盒饭。至于这份盒饭多少钱,已经不重要了,重要的是能够在最快的时间,为地下车站里出不去的人送来了两三万份盒饭。这就叫做主动支援。

2. 主动反馈

上个礼拜我与太太去英国看望女儿。我太太是第一次去英国,所以我就带她去参观温莎古堡。那天不知道什么原因,排队买票的人特别多。大家正在着急时, 不远处又新增了一个售票点,负责维持秩序的警卫人员提醒说:“各位,对不起,前面刚好有两个观光团,所以动作慢了一点。现在已经紧急叫我们另外两个吃饭的 同事马上过来帮忙卖票,希望大家少安毋躁!少安毋躁!后来我们进到温莎古堡去参观的时候,发现里面有不少这样的牌子,上面写的是:从这里到门口还有五分 钟。再过来一段路又插了个牌子,上面写的是:从这里到门口还有十分钟。意思就是:各位观光游客,不要太急!

无论游客在那里排队买票,因为太慢心中着急难受,这时有个人出来解释一下,还是园内出现提示游客的牌子,这都叫做主动反馈。

所以对有效沟通而言,一个要主动支援,另一个要主动反馈。任何公司只要能同时做到这两点,沟通就会顺畅,解决起问题来就会十分轻松简捷。

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左岸

爱读书,爱生活!

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9 Comments On 有效沟通的三要素

  1. 刚吃饭前碰到你类似的问题来着

  2. 看了有点。。。。 伟大的墙权

    • @日月山人 @日月山人,
      墙权?google后,还是无解~

      • @左岸 @左岸,
        要看是固若金汤的城墙,还是烂泥土墙了?~

  3. 沟通是门艺术,有效的沟通更是艺术中的艺术。
    只要心存坦荡,再过火的言语都能视如玩笑一笑而过,或以更艺术的方式驳回!!

    • @Angle @Angle,
      你知道什么是艺术么,我到是学过不少概念性的东西~
      因为不学会拿不到学分,毕不了业~
      其实艺术学来学去本质就是,
      满足你我感观欲望,可以用来一起YY的东西~
      例如我经常“以更艺术的方式驳回”很容易被休养低一些的人辱骂,或者被武功高一点的人胖揍一顿~
      我的艺术,并不是他们的艺术~
      所以~
      哎~答应左兄不用陈述句了~
      所以你的心存坦荡,真的能使自己的艺术变成他人的艺术吗?

    • @Angle @Angle,
      倒想让你试试看,如何的艺术,如何的一笑置之~

      • @左岸 @左岸,
        =_=知道你又在说我~

  4. 有效的语言的表达,才是有效沟通的第一步。一句话让人跳,一句话让人跳