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倾听是门技术活儿

2017-01-04 . 阅读: 1,076 views

文/廖超国

自嘲自己不会“说”话的大有人在,但几乎没有人会承认自己不会“听”话。事实上,不会“听”话的人并不比不会“说”话的人少,甚至更为甚之,只是人们不易察觉。不会“说”话的人,显露在外,其一开口人人便能感之,不会“听”的人,隐藏于内,别人难以深入其心。如果自己不甚明了,更难自知自身的短处,便也不会觉察。当最后自己明了的时候,为时已晚。当然,这里的“听”是指沟通交流过程中的倾听。人与人之间的交谈,通常就是“说”和“听”,如果把说看成一门艺术的话,那么听则是一门技术。丘吉尔曾说“站起来发言需要勇气,而坐下来倾听需要的也是勇气”。但我以为,听比说除了勇气外,更少不了智慧,倾听其实是一门技术活儿

倾听在人际沟通中的重要性无须赘述,从大师的睿语到心理学的实验都有充分的明证。被誉为“法兰西思想之王”的法国思想家、文学家、哲学家伏尔泰说:“耳朵是通向心灵的道路。”美国幽默大师、著名演说家、作家马克吐温说得更形象,“上帝给了人两只耳朵和一张嘴巴,是希望人类少说多听。”保罗·赵则说:“沟通首先是倾听的艺术,有效的倾听是成功沟通的一半。”内米说:“会倾听的人到处受欢迎”。德谟克利特甚至说:“只愿说不愿听,是贪婪的一种形式”。松下幸之助说得更绝,“我的全部经营秘绝可以归结为一句话,那就是:首先,细心倾听他人的意见。”敢于直言进谏的魏征劝唐太宗时一针见血地指出“兼听则明,偏听则暗”。凡此种种,还有很多,不必一一列举。

除了先哲大师的论述,行为实验研究也有结论表明倾听的重要性。美国学者曾做过调查,其研究发现沟通中的行为比例最大的是倾听,而不是交谈或说话。沟通过程中的行为占比分布为:倾听占40%、交谈占35%、阅读占16%、书写占9%。还有调查表明:54%的争吵、冲突并非因为双方意见不一致,而是相互不好好倾听,不能真正理解对方。日常生活也让我们感受到学会倾听非常重要。俗话说“会说的不如会听的,会听的不如会问的”,一个人在与人交谈的过程中,是否善于听话,是谈话成功与否的关键因素,也决定谈话最终的质量。只有会“听”才能准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传递出的想法、表达出的要求、才能根据对方的言谈了解其心理特点和个性特征,才可能获得信息、发现问题、建立信任、最后达到交谈的目的。

中国古人造字是颇费心思的,汉字是象形文字,其字形寓于丰富的含义。繁体的“聴”字就很有趣,“耳”的偏旁,表明耳为王,告诉我们,听,用耳优于用嘴,需要少说多听。右上方的“十目”表明听也要多用眼,听的过程少不了观察。右下面的“心”表明听要常用心,要用心体察对方内心深处的心声。现代人将其简化“听”字,但我们不能忘记,古人所言的听是倾听,它包括两个层面,即身体的倾听和心理的倾听。严格意义上说,现代人所说的听和倾听是有区别的。从听到倾听,至少要实现三个转变,即从消极接受到积极倾听、从敷衍应对到认真倾听、从浅度耳听到深度倾听。这也道出了倾听的三个核心要素,关切的态度、积极的回应、认真的思考。从这一角度看,那些不承认自己不会听话的人,是没有明白听和倾听的不同。他们只停留在听的层次上而不懂倾听。要学会倾听必须进行一些必要的学习和训练,掌握其基本的方法和技巧。否则,为什么说倾听是门技术活呢?

掌握倾听技术,就是要学会动用“耳”、“眼”、“体”、“心”、“脑”五个层次的倾听,克服观点各异,偏见先入;主观误差,缺少耐心;不等说完,插话打断;时间不足,急于表达;环境干扰,分心走神;冷漠视之,保持沉默的倾听障碍,应采取设身处地,换位思考;关注关切,积极回应;察颜观色,准确理解;以听为主,少下结论的倾听原则,最大限度理解倾述者的真实含义,把握其意图,实现积极有效的倾听。

用“耳”倾听,获取信息传递。这是倾听的第一步,用耳朵听就是人体的听觉器官接受到声音后,对声音所形成的生理反应。在这一过程中,主要目的是了解通过声音所传达的信息。一般人的正常说话的速度是每分钟125—200字,但是听者平均每分钟可接受400字以上的信息。这就表明,我们完全有时间获取谈话者所要传达出的信息,理解其话语代表的含义。这一过程也是建立倾听关系的开始,重点是对谈话者的态度,倾听者要表现出高度的关切,要让其感觉到无论他讲的是否是你感兴趣的话题,你都愿意听他说下去。心理学观察显示,人们喜欢善听者甚于善说者。实际上,很少有人不喜欢表达自己的意见,当你愿意给他们一个机会,让他们尽情地说出自己想说的话,他们会立即觉得你和蔼可亲,值得信懒。所以,良好的态度既是保持正确倾听的重要步骤,也是让谈话者继续谈下去的重要手段。在这一过程中,除了全心全意的倾听外,还要不时的做出“真的!”“后来呢?”等积极的回应,协助对方说下去。

用“眼”倾听,懂得表情符号。就像人的交流可分为语言行为交流和非语言行为交流一样。倾听也分为语言倾听和非语言倾听。用眼倾听就是属于后者。人们的表达过程中,非语言行为蕴藏的信息往往比语言行为更丰富、真实。用眼倾听就是要察颜观色,读出面目表情所传递的意图,感受谈话者声调高低与表情变化富有的真实意思。用眼倾听,就是要仔细观察,学会用目光交流,从眼神中捕获语言中没有的讯息。一般情况下,人们在语言上可以言东而西,但眼神却做不到,从眼神中不仅可以发现语言中没有的东西,还可以证实所言的真伪。人们的嘴可以说谎,但眼晴却撒不了谎。盯着对方的眼睛,细致观察其面目表情,可以让倾听由浅入深。

用“体”倾听,理解姿体语言。人是会用姿体语言来表达意图和情绪的物种,姿体语言又称身体语言,是指人通过运用头、眼、颈、手、肘、臂、胯、足等人体部位协调活动来传达人的思想,形象的地表情达意的一种方式。日常生活中,我们常常发现人们用姿体语言来表达某种情绪和心境。如鼓掌表示兴奋,搓手表示焦虑,摊手表示无奈,垂头表示沮丧,耸肩表示无所谓,双手抱胸表示戒备,顿足表示生气等。用体倾听,就是要学会辩识谈话者所有姿体语言代表的含义,结合其语言所表达的内容,综合分析明白其真实的意思。同时,在倾听过程中,也要运用姿体语言相配合,消除谈话人的紧张感。如面对谈话人,身体姿势保持开放,适当稍微倾向谈话人,保持良好的目光接触,放松身体姿态。这样才能保证倾听积极有效。

用“心”倾听,明白思想含义。倾听的目的是为了沟通交流思想。用心倾听,就是不但要听懂他人的话语以及话语要表达的思想、感情、用意,更要明白谈话人潜意识里的意图。很多时候,一句话都有着与其本身不一样的含义,只有用心倾听才能听懂其中所蕴含的意义。美国著名主持人林克莱特,在一期节目中,采访了一位小朋友,他问小朋友长大想做什么,小朋友回答他,想当一名飞机驾驶员。他接着又问小朋友,若飞机飞到了太平洋的上空,飞机突然没油了,又只有一只降落伞时,该怎么办呢?小朋友认真思考了一会回答说:“我会嘱咐机上的乘客系好安全带,然后,我背着降落伞跳下去。”当台下的观众听到小朋友的这个回答,一阵唏嘘,大家心里都在想“这小孩,这么小的年纪,就……”。林克莱特继续注视着这位小朋友,看这小孩是不是个自私自利的家伙。这时,他发现小朋友的眼泪夺眶而出,委屈和悲恸之情溢于脸庞。林克莱特心有所动,问道:“你为什么这样呢?”小朋友说:“我要去取燃料,我还要回来的!”如果不用心倾听,你能明白小朋友真实含义吗?只有用心倾听,才能了解他人内心。

用“脑”倾听,掌握全部表达。这是倾听的最后一个层次,也是倾听的最高层次。用脑倾听就是要结合前面的耳、眼、体、心四个环节中所获取的内容,对其进行全面分析、思考、判断,得出综合性的结论。由浅入深,由表及里,准确掌握倾诉者的全部表达,明白其话里话外的真实意图和想法,达到把倾听当着一种关怀、一种分担、一种体贴的最高境界,以求思想达成一致和感情的和畅,实现倾诉者和倾听者心与心、灵魂与灵魂、感情与感情的交融与共鸣。

大凡一种技术都需要学习和训练才能掌握,而且只有反复练习才能提高。人要掌握一门技能,需要有10%的时间学习知识和信息,70%的时间训练和实践,还要有20%的时间与人沟通和讨论。倾听也是一门技术,我们只有不断地学习和训练,才能提高我们人际交往的能力。愿我们在生活中学习,在学习中实践,在实践中提高,真正掌握这门技术,成为一个会听能说的沟通高手。

2017年元月2日星期一 写于荆州古城

左岸记:懂得倾听别人说话的人是情商特别高的人,容易赢得别人的尊重和信任。倾听是良好沟通的必备,倾听一定要克服诉说的冲动,要听进去别人表达的内容,愿意努力了解另一方的想法和感受,并尽量体谅对方。只要对方不是逻辑不清的类似于祥林嫂之类的抱怨,用心听完,对方也已了然有了答案,就算是困惑,你也有了全盘的信息,对于未明的地方再加以巧妙的提问,那么真相大都也就明了了。



左岸

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