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如何写好一封电子邮件

文/飞猪(flypig)

定义电子邮件的「好」是很难的。

若你写了一封「加薪申请」给老板,哪怕对方只回复俩字「OK」,那也算是好得令人动容。但如果邮件来自令你头疼的追求者,哪怕对方把邮件写成了一幅《兰亭集序》,可能也逃不过「Report as spam」的厄运。

所以,本文只探讨:在员工都具备基本的职业素养,同事之间无冤无仇也没有人来大姨妈的情况下,如何写出让对方看过之后觉得专业并乐于回应的邮件。

另外,这只是一篇 blog 上的帖子,不可能面面俱到,只拣些皮毛说说。否则应该开个两小时的培训才能说透。

发出去的邮件,泼出去的水

绝大多数「邮件车祸现场」来自一时冲动。

在回复任何邮件之前,请想想下面这个问题:在法庭上,我的这封邮件会成为对我不利的证据吗?如果你觉得自己一辈子不会上法庭,那么就换一个问题:在微博上,我的这封邮件会让别人觉得我是一个坏人吗?

在数字时代,邮件就是所谓的「白底黑字」。随便一张截图,你的邮件就成了长微博。很多「坏事儿」的邮件,虽然来自一时脑热,却成了全世界的把柄,跟随一辈子。

就算你有天大的不满,哪怕去跟人在会议室里大吵一架,也不要随随便便发出一封怒气冲冲的邮件。

不要相信有些企业邮箱提供的「撤回」功能。很多人自以为已经撤回的邮件,在三秒钟之前其实已经被推送到了那些黑莓用户的手机里。

如果你使用 Gmail,建议开启一个名叫「Undo」的功能。它和锤子手机一样,会延迟五秒钟发出你的邮件。这是天底下除了破解对方邮箱进去删邮件之外,唯一有用的「撤回」方法。

写新邮件的最佳顺序

写新邮件的最佳顺序应该是:附件、正文、标题、收件人。

首先,就像它的名字所暗示的那样,附件是最容易忘记的东西。所以先把它贴进邮件吧。Gmail 有个「附件提醒」的功能,也需要你自己去开启。如果你在邮件里提到了各种语言的「附件」而又忘记了贴上,它都会在你按下「发送」之后弹出一个提醒。

其次,标题放在正文之后,是因为大多数邮件客户端会提醒你「没有标题是否发送」;而收件人放在最后,是因为没有收件人,这封邮件肯定发不出去,这就给了你足够的时间来回味这封邮件的疏漏。

而且,随着正文的进行,你有很大可能会调整邮件的标题和收件人。所以这样的顺序也比较好,不会等邮件发出去以后再加各种人进来。

不要把文字变成图片

在过去几年的观察中,我发现人事和行政部门的同事喜欢把文字做成图片,再贴到邮件里发出来。

这种做法并不能增加任何有用的信息,却带来了许多坏处:

首先,大部分人的审美水平不如专业的设计人员,这就导致了很多红底黑字或红底黄字、配合密布着锯齿的「魏碑」或「隶书」字体的邮件,非常难以阅读。但发信人还往往觉得这样很喜庆,营造了一种祥和的氛围。

其次,越来越多的人在手机上读邮件,这会让对方看邮件的时间成本和流量成本大大提升。我曾经收到过一封总字数不过 500 字的通知邮件,但对方做成了五张总计 2 MB 的 PNG 图片,令正在开车的我苦不堪言。

还有,图片上的文字是不可搜索的,这意味着你的这封邮件在日后被找到的可能性大大降低。我目前还没有发现任何邮件客户端或网页版内置了 Evernote 那样的图片文字自动识别功能。

倒金字塔叙事

如果说我在几年前做记者的时候学到的最重要的事情是什么,那就是如何说清楚一件事情。

倒金字塔的叙事方法是很有用的:在邮件的开头,用一段话,言简意赅地概括大意,讲清楚「四个 W 和一个 H」——谁(Who)、什么(What)、何时(When)、为什么(Why)、怎么样(How)。如果不能在一开始说清楚问题,大多数人是没有耐心读到最后一段并且搞清楚你的真实用意的——除非你是一个有绝对权威的 CEO。

谁——这意味着你需要在邮件开始打招呼的时候就要明确你的收件人是谁,最好指明唯一的任务所属人(所谓的「owner」)。如果你只是一个「Hi」开头,却有若干个收件人,那么谁也不知道要响应这封邮件;而如果你一下子和多个人打招呼,那么这件事情就会因为所有收件人都觉得事不关己而告吹。

什么——你需要描述清楚自己的需求或者要求,而不要以「中国式思维」发些模棱两可的表态,这样对于邮件沟通没有任何益处。如果你自己都不知道自己要什么或者要表达什么,就别发出这封邮件。

何时——明确这个需求的时限。「越快越好」(ASAP)在大多数时候等于「没有截止日期」。

为什么——请让对方明白这件事情对对方(收信人)而言的重要性,或者起码是对团队或公司而言的重要性,而不是对你(发信人)而言的重要性。俗话说:「谁上班没点事儿呢?」即便你是对方的直接汇报对象,在多数情况下,能够写清楚为什么也比不写能够得到更有效的响应。

怎么样——所有做过乙方的人都知道,如果你收到一封没有具体操作指示的邮件,是非常难处理的。除非收发双方已经有非常明确的上下文,比如几分钟之前的电话沟通,或者事出紧急已经不能在邮件里花费更多时间,建议给出尽可能明确的操作办法。

说清楚这些,再慢慢展开邮件、旁征博引、罗列数据、推演流程吧。

用对方的语言和思维方式

每个公司,哪怕只是一个五人的创业团队,也存在分工。所谓「隔行如隔山」,你不能要求他人对你的工作了如指掌,也不能假定自己对其他部门的业务知根知底。

比如营销部门在和运营部门打交道的时候,就应该把广告上那些冠冕堂皇的表达方式分解成运营部门所能够理解并执行的业务指标,少提「最近的增长情况」之类模糊的概念,多用「过去 15 个月中 A 分类下 B 属性等于 C 的商品的销售量(而非销售金额)逐月占比」。

公关部门在和技术部门打交道的时候,就尽可能地应该把自己的需求变成技术语言,少说「我要建个博客」,多说「我们需要在一台和公司主营业务没有关系的服务器上搭建一个有独立二级域名的、采用 WordPress 搭建的、有 MySQL 数据库的小网站」。

我在目前的工作中,主要负责营销和公关,而非运营和技术。对于大多数员工来说,这样的要求不低,但这样提需求会得到更高效的响应和更准确的执行。

从人情世故上说,这样的邮件也能够让对方产生「这人比其他那些瞎指挥的家伙强点儿」的印象。沟通起来也顺畅。

多用点,少用面

我个人最害怕看到的邮件,就是乌泱泱几个大段(很多的段落之间还没有分隔,你还需要脑补空行),需要费劲巴拉地去里面刨出对方的重点,加以消化吸收。

而通俗易懂的邮件,多是分好了点,一二三四五,言简意赅。而且点和点之间没有重复,逻辑清楚。

更好的邮件,是把复杂的事情分成几个大块,每块下面几个小点,以重要性和紧急程度排序,把不可泄漏的重点用黄底标出,层次清楚,皆大欢喜。

多说事实,少说道理

这是很难做到的一点。而且这也是外国人做得比中国人做得普遍要好的一点。

这就像微博上的辩论,比如梁欢说五月天唱歌只有 5 分水准,五迷们就应该拿出五月天唱歌不跑调的证据加以反驳,而不是说你知道阿信有多努力吗,或者指责梁欢想红想疯了,或者问候梁欢的家人。因为这后面所有对动机或原因的猜测,即便不说没有证据站不住脚,也很容易被当场否定立刻拍死。

比如你在针对一个逾期项目发出邮件的时候,最好的方法是问人什么时候能做好,其次的方法是说这个项目逾期了,最差的方法是说「你们技术部门能不能不要三天打鱼两天晒网这么简单的需求都做不出来」。

可能技术部门是有来自比你的需求更重要的需求需要紧急处理?也有可能负责你的需求的工程师家里出了一些意外需要临时请假?还有可能是你的需求邮件其实因为垃圾的企业邮箱系统被搞丢了?

在邮件中施以「诛心之论」不但容易伤了和气,也往往会让发件人陷入巨大的被动之中。

而且,话说回来,很多事情其实可以通过电话或见面沟通解决,远不至于走到在邮件里擦枪走火的地步。

不要抄送一堆人

首先,在一封邮件里,加入更多收件人的时候,务必在邮件开始处写上「+John」之类的提示。这对于原有的收件人和新加进来的收件人都是尊重。

其次,每一个收件人都应该是和这封邮件里所谈及的事情有关的,以免弄得收件人莫名其妙,不知道应该说些什么或是做些什么。而且收到不相关的邮件对于大多数人来说,都是一种困扰。

最后,很忌讳的做法,就是在邮件讨论陷入某种僵局的时候,把部门或者公司里的头头脑脑加入邮件。成熟的老板并不会因为忽然被加入一个争论而立刻做出反应,也不会冒着得罪一拨人的风险给另一拨人「做主」。

就像在学校里考试的时候,老师站在台上,自然能清楚看到谁在搞小动作,只是不作声而已。

举手揭发的那个学生,也未必是班上最得宠的。

邮件的归属权

你应该明白的是,在很多国家和地区的法律定义中,公司邮箱里的邮件都是公司资产。这意味着,公司有权力看你的任何一封邮件。而且,在公司的电脑上,哪怕是用个人邮箱发出的信件,都有可能被定义为公司资产。

这意味着,不要用公司邮箱发不该发的东西——包括任何违反公司规定或当地法律的讨论。

标点符号

最后还是要提这个很多人觉得无关痛痒但是「说者无心、听者有意」的问题。

用对标点符号、不要中英文标点混用、分清「的地得」、不写错别字、英文单词之间要空格、特殊名词首字母大写……这都是最基本的书写要求。

而更高的商务书写要求,还包括那些能让收件人更快阅读邮件的技巧,比如在英文单词前后都加上空格,比如用更短的分句,比如统一字体、字号、文字颜色等等。

不要以为你的收件人看不出这些细节。不是每个人都有梵高的水准,但大多数人还是能对《星空》发出赞叹的。

原文地址:http://focuzine.com/

写邮件

左岸记:现在QQ如此便捷,微博微信如此疯狂,还要Email干吗?我却是喜欢写邮件时的那种纵深感,写邮件的过程能让人更冷静地思考问题。Email的相对正式,适合解决一些比较重要的问题。所以我的QQ签名就是:“基本不在线,有事发邮件”。

下面是sherry今天发给我的一封邮件,大家也帮忙做一下这个问卷调查吧!

左岸及左岸的读者们,向你们问好。

有件事情需要麻烦大家,我与同学为了完成毕业设计展览做了一份前期的问卷调查,烦请大家有空有兴趣之时帮忙填写一下。问卷页面需要翻墙才能打开,如嫌麻烦,可以在完成时不要点击“提交”,直接发回给我就好。如能填写,十分感谢!祝大家工作顺利!
我的邮箱: ssherry1010@gmail.com

《中国新话字典 新话词源统计问卷》
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